CRM, die Abkürzung für Costumer Relationship Management, lässt sich mit Kundenbeziehungsmanagement übersetzen und bezeichnet die Verwaltung und Dokumentation von Kundenbeziehung mit Hilfe von CRM-Software.

Das grundlegende Ziel der Verwendung von Customer Relationship Management Systemen ist, Kunden eindeutige Informationen zuzuordnen und diese auf die best mögliche Art und Weise zu verwalten. Die meisten CRM Systeme können über ein firmeninternes Intranet angesteuert werden. Somit können alle Mitarbeiter des Betriebes zur gleichen Zeit auf die verfügbaren Daten zugreifen und mit diesen arbeiten.

Da erfolgreiche Beziehungen zu Kunden, Lieferanten und Geschäftspartnern langfristig ausgerichtet sind, ist CRM ein wichtiger Baustein in Marketing, Vertrieb und Service. Es wird gleichermaßen für Neukundengewinnung und für Bestandskundenpflege sowie für Kundenreaktivierung eingesetzt. Ziel ist es, Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung durch maßgeschneiderte Aktionen, Beschwerdemanagement, Kundenumfragen u.a. zu erhöhen und durch zentrale Datenerfassung Kosten zu senken.

Das Werkzeug für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement ist eine Datenbankanwendung zur automatisierten Erfassung sämtlicher Kundenkontakte. Professionelle CRM Systeme, wie zum Beispiel das Drow CRM 5 enthalten neben der Adressen- und Kontaktverwaltung auch viele Zusatzfunktionen, z.B. Wissensdatenbank, Webmailer, Kalenderfunktion u.v.m.